Le Maroc craint une vague de licenciements

«Le marché français représente historiquement plus de 80% de l’activité des centres de relation client offshore au Maroc, en termes de chiffre d’affaires. Cependant, le segment spécifique de la sollicitation téléphonique (ou« télémarketing sortant ») ne représente désormais que 15 à 20% de l’activité totale dans le secteur. Le matinYoussef Chrïbi, président de la Fédération marocaine de l’externalisation des services (FME).

Pour le gestionnaire, cette mesure est un choc pour les centres d’appels marocains, en particulier ceux qui dépendent du sollicitation. «Les structures les plus vulnérables sont les petites entités peu diverses, souvent mono-client ou mono-activité de télémarketing, qui ne pouvaient pas se repositionner en externalisation généraliste. Pour eux, cette interdiction peut entraîner une chute soudaine de leur volume d’activité, ce qui peut aller jusqu’à la fermeture. Dominé par les grands acteurs pesant plus de 75% de l’activité dans son ensemble a déjà commencé une transition vers une valeur ajoutée plus élevée et plus en accord avec les réglementations internationales.

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La mesure pourrait également affecter “à court terme” les centres spécialisés dans les appels à froid “, en particulier ceux qui ont travaillé avec peu de garanties éthiques ou juridiques”, explique Chraïbi, ajoutant que “à moyen terme, cette contraction est également une occasion d’accélérer la montée du secteur. transition, en particulier via des systèmes de formation et de recyclage. »»

Concrete measures are planned to mitigate the effects of this prohibition, ensures the professional: “The subject is followed very closely through the close partnership between the FMES and the SP2C (union of professionals of the contact centers), our sister federation in France, with which we share many common members. SP2C plays a role of direct representation with French authorities and has already engaged exchanges with regulators to ensure that the application of regulations remains balanced and Pragmatic.

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Le président de la Fédération marocaine de l’externalisation des services a également fait valoir que l’intelligence artificielle (IA) “est une opportunité stratégique, mais elle ne remplace pas les humains dans tous les cas, en particulier pas dans un modèle à faible coût axé sur le volume. Traitement des demandes simples et personnalisation des relations avec les clients.

Pour préserver l’équilibre du secteur au Maroc, il recommande de “cartographier les risques (identifiant les structures les plus exposées, les accompagnant individuellement), le renforcement des systèmes de reconversion (avec des programmes de formation publique et privés aux compétences en IA, numérique ou multilingue), stimulant l’investissement dans la technologie via des incitations fiscales et des compétences publiques pour moderniser l’infrastructure et une élément de compétence pour les talants pour les infrastructures, et au-dessus de la compétence des compétences pour les capteurs de capture et de la capture de l’infrastructure, et au-de Professions générées par l’IA, l’analyse des données ou même la formation des modèles IA. “