Le Maroc craint une vague de licenciements
Cette loi interdit tout sollicitation sans le consentement “libre, spécifique, éclairé, sans équivoque et révocable” du consommateur. Le texte fournit de lourdes amendes contre les délinquants, jusqu’à 75 000 euros pour une personne naturelle et 375 000 euros pour une entreprise. La mise en œuvre de cette réforme risque de faire un coup dur pour les centres d’appels marocains, dont 80% de l’activité (Télétente) dépend du marché français.
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L’impact de cette loi sera “marginal” pour Intelcia, a assuré que son PDG consulté par le défi, qui a cependant reconnu que cette loi “autonomisera” les opérateurs davantage et les oblige à abandonner certaines pratiques telles que les rappels abusifs. Mais les petits centres d’appels, très dépendants des volumes de prospection, seront sans aucun doute les plus touchés par cette mesure.
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En plus de cette loi française, le secteur de la délocalisation au Maroc, qui emploie plus de 100 000 personnes et génère 18 milliards de dirhams en rotation, est mis à l’épreuve par l’intelligence artificielle. Selon un rapport Digital Caribou et Genesis Analytics, cette nouvelle technologie pourrait effectuer 40% des tâches BPO en Afrique, menaçant des emplois.
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Face à ce double défi, les acteurs n’ont d’autre choix que de se réinventer. L’espoir demeure, selon Youssef Chraibi, président d’Ondranding, qui rappelle que le secteur enregistre une croissance annuelle mondiale de 8%. “Ni l’IA ni les changements réglementaires n’ont affaibli cette dynamique, même en période de crise en Europe”, a-t-il déclaré.