Bank Al-Maghrib publie Mystery Shopping 2025: accueil 62% conseils 53%
Bank Al‑Maghrib publie le bilan de sa mission Mystery Shopping 2025 et relève des insuffisances sur l’accueil et la transparence tarifaire
Bank Al-Maghrib publie les résultats d’une mission Mystery Shopping menée en 2025 auprès de 500 agences, révélant scores de satisfaction et axes d’amélioration.
Bank Al‑Maghrib a mené en 2025 une mission nationale de Mystery Shopping couvrant environ 500 agences appartenant à six grandes banques, afin d’évaluer anonymement la qualité de l’accueil, la disponibilité des équipes et la fiabilité des informations fournies aux clients. Présenté dans le cadre du 22e rapport annuel sur la supervision bancaire à Casablanca, ce bilan associe constats quantitatifs et observations qualitatives et met en évidence des niveaux de satisfaction contrastés ainsi que des priorités opérationnelles pour les établissements concernés.
Mission nationale et objectifs
La mission visait à reproduire, en conditions réelles et de façon anonyme, les parcours clients afin de mesurer la qualité de la prise en charge à l’accueil, la disponibilité des conseillers et la clarté des informations commerciales et tarifaires. Répartie sur l’ensemble du territoire, l’opération a permis de collecter des données comparables entre agences et d’identifier des tendances récurrentes, tout en tenant compte des spécificités locales.
Méthodologie et périmètre
Les visites ont porté sur près de 500 agences de six établissements bancaires majeurs. L’approche combinait observations directes, grilles d’évaluation standardisées et analyses statistiques détaillées. Les critères examinés incluaient la gestion des files d’attente, la disponibilité des équipes, la visibilité des informations tarifaires, la qualité du conseil et la capacité des chargés de clientèle à identifier proactivement les besoins des visiteurs. Les résultats ont été traités de manière objective et consolidés dans des rapports transmis aux banques évaluées.
Résultats chiffrés sur l’accueil et le conseil
Les principaux indicateurs de satisfaction montrent un niveau globalement satisfaisant sur la qualité de l’accueil (62 %) et une performance plus faible sur la pertinence des informations et du conseil (53 %). Ces pourcentages, issus d’un échantillon national, illustrent une avance sur certains aspects organisationnels mais signalent des marges de progression sur l’information commerciale et la personnalisation du conseil. Les analyses détaillées soulignent par ailleurs des écarts entre agences urbaines et rurales ainsi qu’entre établissements.
Axes d’amélioration identifiés
L’enquête identifie plusieurs points faibles récurrents : gestion des files d’attente, prise en charge initiale à l’accueil, accessibilité physique des agences et visibilité insuffisante des informations tarifaires et commerciales. Bien que le professionnalisme des chargés de clientèle soit souvent salué, la proactivité dans l’identification des besoins des clients, la transparence sur les conditions et frais appliqués, et la qualité du conseil restent des priorités pour améliorer l’expérience client.
Actions correctives engagées par les établissements
Les résultats et recommandations formulés à l’issue des missions ont été communiqués aux établissements concernés. Chaque banque a reçu un rapport détaillé et a été invitée à élaborer un plan d’action correctif. Ces plans visent notamment à améliorer la signalétique, à renforcer la formation des équipes sur la transparence tarifaire et le conseil, et à optimiser l’organisation de l’accueil pour réduire les files d’attente. Bank Al‑Maghrib suivra la mise en œuvre de ces mesures dans le cadre de son rôle de supervision.
Impact sur le cadre réglementaire et priorités sectorielles
Les enseignements issus de la mission serviront à finaliser le dispositif réglementaire relatif à la qualité de l’accueil dans le secteur bancaire. Le rapport indique que ces travaux alimenteront la consolidation d’un référentiel de qualité et orienteront les priorités d’amélioration, en particulier sur la transparence des frais, l’accessibilité des agences et la formation des conseillers. L’objectif affiché est d’élever de manière homogène les standards de service à l’échelle nationale.
La mission Mystery Shopping de Bank Al‑Maghrib met en lumière des acquis en matière d’accueil tout en révélant des besoins significatifs de progression sur la clarté de l’information et la qualité du conseil. Les plans d’action et la finalisation du cadre réglementaire visent à transformer ces constats en améliorations tangibles pour les clients.