Le Maroc lance un choc pour améliorer la qualité de ses hôtels
Vérifiez la conformité des établissements avec des critères de qualité de service, en particulier en ciblant les opérations de la première classification des nouveaux établissements hôteliers, des reclassifications ou des renouvellements après l’expiration de la validité juridique, ainsi que des contrôles périodiques pour garantir la continuité de la conformité. C’est l’objectif de l’opération sans précédent baptisé “Visites des mystères”. La mission des contrôleurs consistera à jouer des clients ordinaires en réservant réservera une pièce, testant la réception, allant à la table, tout en vérifiant l’hygiène, en mesurant la literie, la propreté, l’état des piscines et même la qualité de l’infirmerie pour certains complexes.
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“Il s’agit d’une question d’évaluation objectivement de la qualité du service et de vérifier qu’elle correspond vraiment à la classification affichée”, résume un fonctionnaire du ministère cité par The Economist. Qu’en est-il des catégories à évaluer? Il y en a quatre: des hôtels (luxe, cinq étoiles, quatre étoiles, trois étoiles), des clubs d’hôtels (club) des mêmes catégories, des résidences touristiques, des maisons d’hôtes, des rides et des kasbahs. Cette évaluation concerne tous les établissements classés dans ces catégories, qu’ils soient indépendants ou affiliés aux canaux hôteliers. Les hôtels évalués doivent répondre à des critères obligatoires à 100% et des critères supplémentaires, dont au moins 70% doivent être remplis.
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Les hôtels marocains, en particulier dans la forte fin, dont la position ne correspond pas davantage à leur classement officiel relèvera de la loi. «Il y a 5 hôtels pseudo-star qui ne méritent pas plus de 4, voire 3 étoiles. Cette opération reviendra sur commande», explique un professionnel du secteur, également cité par The Economist. L’opération est accueillie par Chérif Alami, président du Casablanca-Settat Regional Tourism Council (CRT). «La France a appliqué le même système pendant cinq ans. Il s’agit d’un projet qui devrait structurer l’industrie hôtelière en permanence et améliorer nos normes», souligne-t-il. Selon un opérateur, “Si vous voulez rester compétitif, vous devez arrêter de vendre des rêves et offrir une offre qui tient vraiment ses promesses”.
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Début juillet, la société d’ingénierie touristique a lancé quatre appels d’offres divisés en quatre marchés afin de recruter des évaluateurs expérimentés, requis pour mener à bien leur mission avec neutralité, discrétion et respect des règles éthiques spécifiques à l’audit surprise. Le premier concerne l’évaluation des établissements de “luxe” et de “cinq étoiles”, pour un montant de 48,4 millions de dirhams tandis que le second est dédié aux établissements classifiés “quatre étoiles” dans la région de Marrakech-Safi, pour un montant de 50,3 millions de dirham. Quant au troisième marché, il concerne l’évaluation d’autres établissements «à quatre étages» à l’échelle nationale, pour 28,8 millions de dirhams. Enfin, le quatrième vise à l’évaluation des établissements «trois étoiles» pour 20,3 millions de dirhams.
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Avec cette opération, le Maroc renforce la compétitivité du secteur du tourisme, améliore l’expérience client dans les établissements hôteliers marocains, aligne l’offre touristique sur les normes internationales et renforce l’image du Maroc en tant que destination de réception à forte fin et de qualité.