L’intelligence artificielle bouleverse les centres d’appels marocains
Les centres d’appels se développent au Maroc. Le secteur emploie près de 110 000 personnes et contribue à 5% du PIB du Royaume. Pour améliorer leur productivité, plusieurs entreprises de ce secteur adoptent l’intelligence artificielle (IA). C’est le cas de la société Intelcia, spécialisée dans le “support client”. «Ils font le dépêche et le redémarrage entre toutes nos régions de présence. Portugal qui est là, Maroc, Tunisie, Sénégal, Côte d’Ivoire, Cameroun, “explique un employé d’Intelcia Casablanca avec Franceinfo. Sur ce site, la multinationale marocaine, présente dans 18 pays, emploie plus de 1 800 employés.
«L’intelligence artificielle est arrivée dans les centres de contact il y a quelques années. Les choses se sont accélérées, évidemment il y a deux ans, avec l’arrivée de l’intelligence artificielle générative “, a déclaré Youssef el Aoufir, directeur général d’Intelcia, soulignant qu’il y a” beaucoup de choses qui ont été faites et qui affectent déjà aujourd’hui la profession, la performance , productivité ». L’entreprise utilise déjà des chatbots, une IA qui répond aux questions des clients. Il utilise également l’intelligence artificielle pour scanner les CV et accélérer le recrutement ou effectuer une analyse détaillée des milliers d’enregistrements enregistrés afin de détecter d’éventuels défauts d’un téléopérateur.
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Pour Youssef El Aoufir, «L’application des technologies de l’intelligence artificielle nous permet d’aller rapidement aux causes de cette déficience, que ce soit humain, qu’ils sont technologiques, qu’ils soient liés aux processus. Cela vous permet donc vraiment d’aller exactement à la cause et de l’envoyer de la manière la plus précise et la plus objective. »Le directeur général d’Intelcia, qui compte 40 000 employés aujourd’hui, estime que l’utilisation de l’IA n’empêche pas les recrutements. “Lorsque vous prenez les chiffres d’un an à l’autre, même avec l’arrivée de l’intelligence artificielle générative, il y a une croissance qui est notée”, a-t-il observé.
Ayoub Saoud, secrétaire général de la Fédération nationale des centres d’appels, explique que “l’impact est qu’un bon nombre d’interactions qui ont été précédemment traitées par le conseiller client sont désormais traitées par ces moyens”. Et pour ajouter: “Qui dit la diminution des interactions, dit également la réduction du débit et la diminution des conseillers. C’est quelque chose d’évident”. Selon un rapport récent, la durée de traitement moyenne des centres d’appels a chuté de 14% grâce à l’utilisation des applications de technologies d’intelligence artificielle.