Vacances cauchemardesques pour une octogénaire belge au Maroc
Le dernier voyage de Jeannine Decaux, 88 ans, habituée du Maroc, ne s'est pas déroulé comme prévu. Alors qu'elle avait réservé auprès de TUI pour s'offrir un voyage à Agadir en compagnie de son fidèle compagnon, son chien, Ouka, un bichon, et rejoindre le Beach Club d'Agadir, un hôtel quatre étoiles en bord de mer, où l'attendaient Cathy et Alain, un couple d'amis bruxellois, se retrouve confrontée à d'énormes difficultés. Elle quitte Dinant et arrive à l'aéroport de Bruxelles-Zaventem le mercredi 28 février à 5 heures du matin pour embarquer à 7h30. Arrivée au comptoir, l'octogénaire présente les papiers à la personne chargée de l'inscription, dont le carnet de bord. santé du chien. Elle était heureuse de passer 15 jours tout compris au Maroc, loin du printemps pluvieux. Mais cette joie sera de courte durée. Au guichet du TUI, le préposé « objecte que le carnet de vaccination seul ne suffit plus ». Elle lui explique que pour le Maroc, un certificat manuscrit dûment signé par un vétérinaire certifiant que l'animal est en ordre de vaccination, selon la nouvelle réglementation, est désormais exigé.
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« À mon grand étonnement, l'accompagnatrice m'a demandé une attestation manuscrite en plus du carnet de santé qui comporte déjà cette attestation », raconte l'octogénaire. La dernière heure. Le préposé semble inflexible. « La préposée, inflexible, m'a dit qu'elle allait devoir me refouler. Je n'ai pas pu prendre le vol TB2511. Continuer à discuter était inutile. Je n'ai pas pu monter à bord. Alors que j'ai finalement quitté le comptoir et traversé l'aéroport avec mon chien et les valises pour rentrer à Dinant, un responsable de TUI a de nouveau couru derrière moi en brandissant un règlement où le passage exigeant cette attestation manuscrite d'un vétérinaire, que je n'étais pas signalé lors de la réservation du vol. C’était en anglais et à l’époque, furieux comme j’étais, je n’ai pas cherché à creuser plus profondément », poursuit l’enseignant à la retraite et ancien directeur d’école.
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Elle revient à Dinant, se rend chez le vétérinaire. « Il a été étonné quand je lui ai raconté cette histoire. » Le vétérinaire n'était pas au courant du changement de réglementation. Il lui remet donc le document. Jeannine réserve son prochain vol auprès de l'agence TUI de Ciney. Vendredi, l'octogénaire arrive à l'aéroport, muni du carnet de santé et de l'attestation. Au comptoir, personne ne lui demande rien. Abasourdie, elle raconte sa mésaventure à la préposée qui la reçoit. « Le préposé était étonné. Elle n'en était pas consciente et était vraiment désolée pour moi de ce qui s'était passé la veille lorsqu'un collègue m'avait interdit d'embarquement. » Jeannine voyage et arrive au Beach Club d'Agadir. Mais le malheur la frappe : son chien souffre d'une grave diarrhée et meurt trois jours plus tard, probablement d'une hépatite aiguë. Le vétérinaire d'Agadir justifie la mort de l'animal par le stress et les déplacements qui auraient fragilisé Ouka. Le chien aurait perdu son immunité naturelle et « aurait attrapé la première saleté qui passerait ».
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Jeannine enterre Ouka au Maroc. Après cet épisode, elle envoie des emails à TUI. Dans les derniers emails, l'entreprise s'excuse si le client “s'est senti incompris malgré les efforts que nous avons déployés”, estimant que ce dossier est “définitivement clos”. « Nous espérons mieux vous servir la prochaine fois », conclut l'opérateur. Mécontent, l'octogénaire a porté plainte contre TUI et réclamé le remboursement des frais de taxi – un double aller-retour de Dinant à Zaventem –, du deuxième vol Bruxelles-Agadir et des 2 jours de vacances perdus à l'Agadir Beach Club.