Mystère Visites dans les hôtels
“Les professionnels du secteur de l’hôtelle Se débattre Ahmed Bennani, président de l’Association régionale de l’industrie hôtelière de Marrakech-Safi. Selon lui, l’amélioration de l’expérience touristique nécessite une diversité de mécanismes de contrôle et d’évaluation, à condition qu’ils soient effectués selon des critères objectifs et des normes professionnelles rigoureuses. «Le secteur évolue aujourd’hui dans un contexte de transformation numérique rapide, et les plates-formes numériques mondiales de la réservation et des voyages permettent aux clients d’évaluer les hôtels de manière publique et transparente; cela constitue en soi un mécanisme de contrôle automatique et encourage les établissements hôteliers à améliorer la qualité de leurs services et à offrir un environnement de réception jusqu’à l’image du Morocco comme une destination touristique mondiale», ajoute Bennani.
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Il voulait préciser que “l’évaluation, qu’elle soit effectuée secrètement par le biais de visites non annoncées ou publiquement via les commentaires et les évaluations des clients, reste une approche positive et louable, tant que l’objectif suprême est de pousser la profession vers l’excellence et de satisfaire les clients, à condition que cette évaluation soit basée sur des bases claires et qu’elle soit exercée par des experts à cet effet”. Cependant, il estime que “les visites secrètes, malgré leur importance, ne peuvent pas constituer l’outil décisif pour déterminer si l’établissement mérite vraiment sa classification actuelle”. Il ajoutera: “Le processus nécessite des compétences et une formation suffisante pour évaluer les établissements selon des critères spécifiques, car nous n’avons pas au Maroc la même expérience que les autres pays européens, qui ont des entreprises de conception pour les aider dans cette mission”.
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Pour sa part, le président de l’Association régionale de l’industrie hôtelière Tanger-Tétouan-Al Hoceïma, a augmenté dans la même direction que Bennani. Cependant, il estime que «l’évaluation de la qualité des services hôteliers ne peut pas être objective et équitable d’un seul séjour; les critères adoptés dans ce domaine sont rigoureux et nombreux, et nécessitent une lecture plus mondiale de la situation de l’établissement». Sa fédération propose de faire deux visites au client mystère au lieu d’une “afin d’éviter toute injustice possible résultant d’une évaluation basée sur une expérience circonstancielle ou exceptionnelle”. Pour lui, “l’implication des professionnels dans cette dynamique reflète une conscience collective de l’importance de renforcer la compétitivité, améliorant l’expérience des touristes et augmentant les normes conformément aux ambitions stratégiques et aux aspirations du Maroc”.